Info@algotech.pl
+48 22 591 39 93

Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa.

Algotech Polska > Aktualności > Business > Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa.

Dobry IVR musi uwzględnić kontekst w którym działa.

Posted by: algotech
Category: Business, History

Zsolt Fekete: IVR ma długą ponad 15 letnią historię na rynku Polskim w obsłudze Klienta. Jego rola zmienia się wraz z podejściem firm do zagadnienia Customer Experience. W początkowej fazie skupiał się na tworzeniu systemu  wsparcia do zalogowania Klienta i przekazywaniu prostych informacji.

W kolejnej odsłonie przyjmował coraz więcej funkcji compliance’owych w kontaktach telefonicznych aż do dziś. W dziedzinie sprzedaży i marketingu służył do prezentowania oferty i promocji w dobie, kiedy Internet już był obecny, ale nie tak powszechny jak w dzisiejszych czasach. Prekursorami wdrożenia IVR byli operatorzy telekomunikacyjni i rynek finansowy. Pamiętam pierwszy boom IVR w 1999 kiedy rynek OFE został uwolniony. Pierwsze dynamiczne IVR i TTS do podawania sald. W późniejszym okresie doszły wszelkie możliwe wybory z wiązane z dodatkowymi usługami. Po czasie uważam, że IVR zaczynał żyć swoim życiem rozbudowując możliwości wyboru prawie do nieskończoności z punktu widzenia Klienta. Były próby wdrożenia systemów rozpoznania intencji z mowy Klienta temat dzwonienia, ale technologia jeszcze nie była gotowa więc pozostały wielkie rozbudowane menu IVR trudne do poruszania się dla Klienta. W tym aspekcie pozostał jego rola jak powstrzymania Klienta w kolejce co skutkowało naciskanie 0 lub 9 przez dzwoniącego w celu przełączenia się do konsultanta. Firmy broniły się przed tym nie pozwalając na taki transfer forsując Klienta przez przechodzenie do autoryzacji lub podawanie rozmaitych telePINów itd. Itp. Czy to powodowało zadowolenie Klienta? Zabrakło małego kompromisu pomiędzy Klientem i Usługodawca/Producentem. Można powiedzieć że pierwsze automaty/roboty służyły bardziej firmom a nie Klientom. (…)

Więcej na stronie: https://nasluchawkach.pl/technologia/dobry-ivr-musi-uwzglednic-kontekst-w-ktorym-dziala/

Author: algotech

Dodaj komentarz