Zależnie od istoty  działalności firmy, centra telefoniczne stosują rozmaite podejścia do interakcji z klientem: powszechnym typem jest centrum telefoniczne przetwarzające połączenia przychodzące, tak zwane centrum połączeń przychodzących. Szybkość i jakość rozwiązania sprawy klienta odgrywa tutaj kluczową rolę. W tym celu definiuje się zasady kierowania połączeń przychodzących do określonej grupy pracowników (konsultantów). Grupy te zwykle różnią się poziomem wiedzy lub specjalizacją w danej dziedzinie. Jednakże centrum telefoniczne nie musi odgrywać tylko biernej roli w komunikacji z klientem; może też służyć do proaktywnego kontaktu z klientami. Mówimy wtedy o centrum telefonicznym połączeń wychodzących. Operatorzy centrum telefonicznego sami inicjują połączenia lub są one automatycznie zestawiane przez automat do wybranej grupy klientów. Narzędzia wspierające nawiązanie kontaktu z klientami są tu kluczowe – właściwy numer telefonu wybrany we właściwym czasie i skierowany do właściwego konsultanta. W celu optymalizacji pracy konsultantów, często stosuje się połączenia przychodzące i wychodzące w jednym Centrum kontaktowym.

Mechanizm inicjowania połączeń wychodzących jest kluczowym mechanizmem dla centrów telefonicznych połączeń wychodzących. Oprócz ręcznego wybierania numeru przez operatora, mogą być użyte różne automatyczne systemy wybierania numerów, od prostego wybierania numeru z bazy danych przez automat i przekazaniu go konsultantowi gdzie to on podejmuje decyzję kiedy zadzwonić do w pełni automatycznego wybierania i łączenia wybranej osoby z konsultantem po udanym nawiązaniu połączenia. W takich systemach, stosuje się też klasyfikacje połączeń telefonicznych w celu wykrycia, czy połączenie zostało odebrane przez żywą osobę, fax czy też nikt nie odebrane połączenia. Powszechną praktyką jest to, że system taki automatycznie wybiera połączenia z pre-definiowanej listy telefonów i przydziela je operatorom.

Niemniej, nawet połączenia wychodzące korzystają z automatycznych mechanizmów bez  zaangażowania konsultanta, takich jak odtwarzanie przygotowanych komunikatów głosowych lub wykorzystanie modułu Text-To-Speech dla większej personalizacji dialogu. Mechanizmy te są używane w szeroko zakrojonych kampaniach marketingowych, a także dla masowych spersonalizowanych powiadomień o sytuacjach dotyczących konkretnego klienta.

Samoobsługowy portal informacji głosowej  służy do załatwiania spraw bez potrzeby kontaktu z konsultantem i stanowi nieodzowną pomoc dla wszystkich contact center. Zautomatyzowane systemy mogą – w wypadku powtarzających się typowych spraw nie wymagających interwencji konsultanta – znacząco przyspieszyć obsługę, jednocześnie istotnie obniżając koszty.

Samoobsługowy portal informacji głosowej wykorzystuje zaawansowane technologie głosowe i zwiększa możliwość automatyzacji procesów obsługowych klienta. System integruje się z aplikacjami biznesowymi, umożliwiając szybki dostęp do nich dostęp używając głosu. System ten doskonale obniża koszty ogólne contact center i zapewnia szybki zwrot z inwestycji.

Samoobsługowy portal informacji głosowej (IVR) to rozwiązanie, które bardzo rozwinęło się przez ostatnie 10 lat. Zapewnia dziś tworzenie klasycznych aplikacji głosowych z nawigacją poprzez wybór tonowy na klawiaturze telefonu lub pełną automatyzację sterowaną głosem w wielu językach jednocześnie w tym w języku polskim. Klasyczne rozwiązania spotykane dziś powszechnie to takie, gdzie dzwoniący najpierw słyszy menu powitalne tzw. menu pierwszego wyboru, następnie reaguje, po czym następuje prezentacja kolejnego menu głosowego aż do uzyskania żądanej informacji. System taki pozwala na pozostawianie wiadomości głosowych, przekazuje informacje z systemów biznesowych np. stan konta bankowego lub umożliwia wykonanie przelewu na zdefiniowane wcześniej konto. W zależności od danego zastosowania, system portal głosowy umożliwia identyfikację dzwoniącego po numerze telefonu z którego dzwoni, według wprowadzonego numeru identyfikacyjnego i uwierzytelnienia PINem.

Pojęcie CTI (Computer Telephony Integration) jest używane w celu wskazania konwergencji technologii telefonicznej i komputerowej. CTI pozwala na przykład przedstawicielowi obsługi klienta zobaczyć informacje o dzwoniącym kliencie na jego ekranie komputera w chwili, gdy połączenie klienta zostało do niego skierowane. Warunek jest oczywiście taki, że klient wprowadzi swój numer identyfikacyjny zanim dodzwoni się do konsultanta. Za pośrednictwem CTI, konsultant może wybrać numer telefonu klienta jednym kliknięciem myszy w swojej aplikacji.

Obszar CTI obejmuje funkcjonalności contact center takie jak portale informacji głosowej, systemy nagrywania rozmów, integracja kanałów multimedialnych i ich jednolita obsługa wraz z połączeniami telefonicznymi etc.

CTI dla contact center jest nie tylko ważne w przetwarzaniu i kierowaniu połączeń, lecz także w czynieniu pracy konsultanta bardziej wydajną, przez zaangażowanie dodatkowych (zewnętrznych) źródeł informacji i aplikacji biznesowych. Po zintegrowaniu z systemem CRM lub bazą danych klientów, konsultantowi przedstawiane jest okno z prawidłowymi danymi aktualnie dzwoniącego klienta, dzięki czemu może on natychmiast odnieść się do sprawy klienta mając wgląd w szczegóły sprawy. W wypadku ponownych telefonów klienta, możliwe jest obserwowanie postępu rozwiązywania jego sprawy (historia interakcji), chociaż mógł go poprzednio obsługiwać inny konsultant.

Pomiar efektywności jest integralną częścią funkcjonowania contact center. Algotech oferuje narzędzia do raportowania wykorzystania contact center ze śledzeniem numerów połączeń przychodzących i wychodzących, czasów oczekiwania, czasu obsługi połączeń, raportowania wskaźników poszczególnych konsultantów, oraz monitorowania jakości, zarówno w czasie rzeczywistym jak i w formie raportów historycznych.

Raportowanie jest ważnym narzędziem w zarządzaniu i rozwoju strategii contact center. Pomaga nie tylko w strategicznym zarządzaniu, lecz również w planowaniu operacyjnym firmy. Zapewnia jednorodną, głęboką analizę i tworzenie raportów wynikowych na wszystkich kanałach komunikacji. Oferuje możliwość tworzenia skonsolidowanych raportów w czasie rzeczywistym odnośnie do historii komunikacji wielokanałowej, mianowicie w zakresie licznych lokalizacji, co umożliwia zarządzającym i nadzorującym pogląd na funkcjonowanie contact center z perspektywy całej firmy i wszystkich jej lokalizacji.

Nowoczesne portale informacji głosowej coraz częściej buduje się w oparciu o rozpoznawanie mowy po to, aby kontakt z portalem był jak najbardziej zbliżony do naturalnej rozmowy z drugą osobą.

Nowoczesne aplikacje głosowe budowane w oparciu o automatyczne rozpoznawanie mowy, projektuje się dziś odmiennie niż zwykłe zastąpienie menu wyboru tonowego, wyborem głosowym. Budowa takich portali polega na tym, że np. pierwsze menu powitalne wita nas „Witamy w firmie Algotech, w czym możemy pomóc?”. Następnie klient mówi z jaką sprawą dzwoni, a portal głosowy prowadzi dalej dialog w naturalny sposób. Na podstawie takiego dialogu, klient w szybki i naturalny sposób otrzymuje wszystkie niezbędne informacje lub jest skierowany do odpowiedniego konsultanta.

Automatyczne rozpoznawanie mowy jest wspierane często przez automatyczne generowanie mowy tzw. systemy Text-To-Speech. System taki jest używany do konwersji dynamicznie formowanego tekstu na głos, tym samym zakres automatycznego odtwarzania komunikatów rozciąga się też na inne sytuacje, w których wykorzystanie prostszych przygotowanych powiadomień głosowych nie jest możliwe. Typową zamianą tekstu na mowę jest czytanie liczb i dat. Z bazy danych odczytywana jest liczba lub data w formie cyfrowej, a portal głosowy prezentuje ją w formie mówionej.

Nagrywanie rozmów może być obowiązkową częścią wyposażenia contact center z powodów legislacyjnych i konieczne jest przechowywanie nagrań przez określony czas. Jednakże, nawet wtedy, gdy nagrywanie rozmów w contact center nie jest wymagane prawem, nagrywanie stało się standardową cechą contact center z powodu utrzymania wysokiej jakości świadczonych usług. Nagrywaniu rozmów towarzyszą zwykle narzędzia analityczne, w których nagrania ulegają dalszej obróbce – na przykład, możliwe jest sprawdzenie, czy powitanie i zwrócenie się do klienta na początku rozmowy były właściwe, wykrycie wystąpienia pewnych zwrotów i wyrażeń podczas rozmowy, lub analiza postępu rozmowy (wykrycie emocji, wtrąceń, etc.). Nagrywanie rozmów może być uzupełnione o nagrywanie ekranu  konsultanta w celu pełniejszego obrazu jego aktywności. Są to wszystko narzędzia niezbędne do tego, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klientów, posiadać bazę doświadczeń na których kolejni konsultanci mogą doskonalić swoją pracę.

Nagrywanie rozmów (i/lub ekranów) podlega regułom, które definiują warunki, kiedy rozmowa powinna być nagrywana. Nagrania są przechowywane lokalnie na serwerach rejestrujących, lecz mogą być też eksportowane i zapisywane na innych nośnikach. Na dłuższy okres czasu, nagrania mogą być archiwizowane w standardowych systemach archiwizacji w taki sam sposób jak inne dane firmowe. Często nagrania te są dodatkowo szyfrowane ze względów spełnienia norm bezpieczeństwa firmy.

Rozwiązania call center dostarczane przez Algotech pozwalają na efektywne grafikowanie zmian konsultantów. Rozwiązania te promują mobilność pracowników, czy jest to możliwość dzielenia się pracą w miejscu pracy (tak zwany free seating), czy też praca z domu. Technologie, na których oparte jest contact center, umożliwiają stosowanie zunifikowanej komunikacji również w sferze rozwiązań contact center i umożliwiają wykorzystanie jednego numeru (numeru konsultanta w contact center – pracownika) z dowolnego miejsca. Dla contact center, zarówno telefony sprzętowe jak i aplikacje telefoniczne wykorzystują rozwiązania VPN dla zapewnienia wysokich standardów bezpieczeństwa.

Na skutek ciągłych wymagań co do zwiększenia efektywności pracy i jakości świadczonych usług, systemy do planowania pracy nie tylko konsultantów lecz także personelu wspierającego stają się zwykłą częścią oprogramowania aplikacyjnego w contact center. Rozwiązanie do zarządzania grafikowaniem zmian (tzw. WorkForce Management (WFM)) zapewnia nie tylko znaczne oszczędności czasu w planowaniu zmian, lecz także wzrost dostępności contact center przy jednocześnie efektywnym wykorzystaniu  budżetu contact center. Oferowane rozwiązanie zapewnia możliwość planowania zmian w taki sposób, aby dostosować ilość niezbędnych konsultantów w danym czasie bazując na statystykach ruchowych z poprzednich okresów z uwzględnieniem bieżących akcji marketingowych. Rozwiązanie to zawiera symulator w standardzie pozwalający na planowanie zmian według potrzebnych umiejętności konsultantów. System zarządzania grafikowaniem zmian konsultantów jest naturalnym uzupełnieniem do standardowych narzędzi raportowania i zarządzania pracą contact center.